Outils et méthodes

Merci pour cette réponse plutôt précise.

Quels sont les dangers, justement, qu'il faut éviter pour avoir "trop" de processus ?

En fait : ce n'est pas "qu'il ne faut pas" mais que "ce n'est pas une obligation".

La fiche de non-conformité est une "vieille" habitude. Elle date d'avant l'accès facile à des ressources informatiques principalement. Pour faciliter l'identification d'un incident (dysfonctionnement, non-conformité, écart, proposition etc) et la participation de plusieurs expertises pour identifier, analyser, décider, suivre les actions : il était plus simple d'utiliser une fiche papier pour la passer d'un service à un autre et, souvent, de regrouper cela dans un classeur.

Mais aucune norme n'a jamais demandé cela et, aujourd'hui, il est bien plus simple d'enregistrer et d'instruire des dysfonctionnements en partageant une base commune (un fichier Excel© par exemple comme celui disponible dans la boutique de ce site, ou une application comme QUAPIA, ou tout autre support synthétique qui vous sera plus facilement maniable que X fiches qui vont se balader ou pas). C'est pour cela que ce support a commencé à disparaitre vraiment il y a une quinzaine d'année et est maintenant assez rare.

Par contre, si vous avez l'habitude de faire des fiches de non-conformité, que cela est fluide, que vous y trouvez de quoi vous assurer d'aller "au bout" de leur instruction : ne changez rien. Si cela fonctionne et que vous avez l'impression de trouver en fiabilité de votre organisation ce que cela vous coute en temps d'utilisation, ne changez pas cela.

Merci pour votre réponse , qui m'éclaire sur les différentes possibilités. Je vais regarder tout cela de plus près.

Cordialement.

Bonjour,

Concernant la documentation d’un système de management, la rendre plus digeste peut s’entendre de plusieurs manières que nous allons vous décrire, mais en considérant au préalable les éléments suivants :

• la documentation, le formalisme, d’un système de management a deux buts essentiels : celui de définir des règles et des méthodes afin de les valider, de les communiquer, de les évaluer et de les améliorer. Et celui de conserver les preuves, là où cela est important, du fonctionnement de votre système et de ses paramètres et informations. Cas échéant, ce sont ces preuves qui permettront de comprendre les raisons, les causes de certains effets.

• les normes de systèmes de management imposent (et ont toujours imposé) le formalisme qui, en l’absence formalisme, peut induire des risques : celui de ne pas communiquer sue les manières de faire, ne pas les maîtriser, partager sur les pratiques, ne pas les porter à la connaissance des utilisateurs… ainsi, il n’a jamais été écrit nulle part dans aucun système de management (de tout temps et de toutes éditions) que formaliser beaucoup induisait la maîtrise. La formalisation dépend en effet du contexte, de la culture, de l’organisation, des compétences et des moyens de l’organisme et non d’une norme ou du désir des parties prenantes à cette norme (consultant.e.s, audit.eurs.rices…).

Cela étant dit, quelles sont les principales pistes pour rendre la documentation plus digeste ?

La QUANTITÉ

La « quantité » de documents est déjà un facteur induisant son coté digeste ou non. Lors de la conception d’un système de management, il est normal d’avoir « un peu plus » de documentation que de raison, pour les raisons suivantes :

• on découvre les joies de la formalisation (de la procédure) et rapidement, cela permet d’organiser les choses. Mais on ne voit pas toujours la limite, du premier coup, entre la documentation minimum pour organiser, et le trop de documentation en pensant à un effet magique de « plus on écrit, plus on applique ce qui est écrit », et en réalité : il n’y a pas d’effet magique. « plus on écrit, moins on applique ce qui est écrit ».

• on oublie parfois que la nécessité de documentation dépend également des compétences, de formation, d’accueil, de tutorat ou d’encadrement interne. Moins on encadre, moins on forme, plus on a besoin de documenter les manières de faire et… inversement. Ainsi, il faut prendre la mesure des contextes où il est nécessaire ou possible de réduire la documentation à la faveur de la formation ou de l'information plus efficaces.

• on n’ose pas toujours réduire le volume de cette documentation même si elle a eut de bons effets au début, mais une organisation évolue, sa culture, ses compétences et il est important d’ajuster le volume documentaire à mesure de la maturité d’un système de management (souvent vers une réduction de sa documentation)

En résumé : la « quantité » de documents est un facteur important qui influe sur l’indigestion possible des utilisat.eurs.rices du système de management.

Par défaut : il est préférable de viser un « minimum sécurisant », plutôt que de tomber dans les travers du poncif « écrire ce qui est fait et faire ce qui est écrit »

La QUALITÉ

Concevoir et mettre à disposition un système de management revient, quel que soit l’approche et le portage que l’on en fait, à demander à des act.eurs.rices de faire « plus » que d’habitude et pour des résultats qu’ils/elles ne verront pas tout de suite. Faire plus : se rendre attenti.fs.ves aux documents existants, en prendre connaissance, informer éventuellement les émetteurs des besoins en correction et, plus encore : en respecter le contenu.

Proposer un système de management et sa documentation est donc assimilable à un acte de vente !

Il est donc primordial de rendre les documents « séduisants » ou les moins rébarbatifs possibles. Là également, plusieurs pistes :

• utilisez des logigrammes ou des représentations graphiques et logiques : plutôt que de longs textes dans lesquels les décisions et les conditions, les issues selon les résultats, ne sont pas toujours simples à appréhender. Ce n’est pas simpliste de faire simple et même, souvent, c’est un peu plus compliqué d’expliquer une logique plutôt que de faire des longs textes. Mais vous gagnerez en envie de lire quelque chose de synthétique.

• optez pour des supports vidéo : ce n’est pas qu’une histoire de mode, mais notre rapport à l’information évolue au fil des années, des décennies. Ce qui était une évidence dans un passé récent : formaliser des procédures sur des supports A4 en version papier avec, folie, un peu de couleur, n’est plus en adéquation avec les modes de consultation aujourd’hui. S’il reste encore des contextes où on ne remplacera pas la procédure « papier » (plastifiée, tarifoldée…), ces dernières peuvent être largement diffusées ou rendues accessibles au format électronique et même au format vidéo consultable sur ordinateur, tablette, smartphone… Notre rapport à l’information change, il est plus rapide, plus simple (simpliste déplorerons certain.e.s, mais c’est un fait), une procédure vidéo de 2 minutes aura toujours plus d’attrait qu’une procédure papier de 3 pages.

• soignez le design : qui a dit, écrit ou rendu exigible qu’une procédure devait être au format A4, avec un cartouche, un en-tête et un pied de page ? Innovez, disruptez ces représentations. Un plan qualité peut regrouper toutes vos dispositions et s’il n’est pas en vidéo comme abordé précédemment, et il peut être « designé » pour être encore plus attrayant.

• simplifiez les codifications : lors d’un récent post (ici) nous avons abordé les nécessités de codifications. Sans reprendre le contenu de ces échanges : n’alourdissez pas inutilement votre système documentaire avec des codifications dont la complexité démotivera d’emblée des lect.eurs.rices. Optez pour un répertoire simple de vos documents / informations.

• automatisez là où cela est possible : à moins d’avoir d’emblée intégré une application automatisant vos nombreux suivis (Avanteam©, Quapia©…), automatisez vos documents. Facilitez-en la mise à jour, la lecture, la synthèse par les lect.eurs.rices et, là encore, vous améliorerez la vision et l’attrait des documents de votre système de management.

• rendez la formalisation "légère" : et s’il faut tout de même rédiger un document, alors aérez vos documents. La forme, lorsqu’il s’agit de prendre en compte de nouvelles informations, a autant d’importance que le fond parce qu’elle est la première porte d’entrée pour accéder au fond. Aussi : n’hésitez pas à diminuer la taille des caractères, augmenter les interlignes, sélectionner une police légère et sans fioritures : cela ne sera que plus agréable pour les lecteurs.

• fluidifiez les accès : optez pour des solutions de mise à disposition simple de votre système. Extranets, intranets, portails… plutôt que d’aller piocher dans des répertoires partagés ou des sharepoint et drives (ou équivalents) par toujours bien organisés ou organisables.

En résumé : rendez les supports de votre système de management attrayants, donnez envie de les consulter, de les lire, de les utiliser.

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P.S. : une application des procédures vidéo ici :