Objectif et indicateur du processus Amélioration
Bonjour,
Je travaille dans une petite association de crèches : nous avons 7 sites + 1 siège administratif.
Nous sommes certifiés ISO9001 depuis 1 an maintenant.
Notre système est constitué de 6 processus dont celui de la performance de l'amélioration. sa finalité est "Assurer le suivi, le contrôle et l’amélioration continue de l’ensemble du système de management de la qualité".
Nous avions un indicateur précédent que je ne trouve pas pertinent. il s'agissait d'atteindre 95% de toutes les actions d'améliorations mises en place qui étaient efficaces. En effet, chaque site a un plan d'actions. Cela pourrait vouloir dire qu'en ne mettant en œuvre une seule action d'amélioration annuelle, on pourrait atteindre 100%. Ce n'est pas le reflet du quotidien.
Je suis bloquée pour trouver un objectif et un/des indicateurs de performance pour ce processus. Nous mesurons déjà dans d'autres la satisfaction des clients, le budget, les projets notamment. Nous n'avons pas de mesure de la productivité car sommes une entreprise de services.
Avez-vous peut-être une idée pour m'orienter dans ma réflexion ?
Je vous en remercie.
Bonjour Idavalet,
Une manière assez aisée de définir un ou plusieurs indicateurs de performance est de prendre les principales activités, leurs finalités si elles sont clairement définies (leur objectif).
Par exemple, selon la description des activités de gestion du personnel, voici ces couples « activités / mesure de performance » :
Assurer la formation des collaborateurs / nombre de formations réalisées, satisfaction ou performance moyenne aux formations, taux de réalisation des formations planifiées…
Veiller à la compétence des collaborateurs / évolution du niveau de compétence, taux de polyvalence…
Suivre les dossiers administratifs du personnel / litige ou erreur de paie, satisfaction interne sur les prestations administratives, mises à jour des dossiers…
Par exemple, pour les activités de gestion des fournisseurs, ces mêmes couples peuvent être (parmi les centaines d’indicateurs possibles) :
Assurer la sélection et la contractualisation avec les fournisseurs / évaluation moyenne des fournisseurs, suivi des risques d’approvisionnement ou de mono sourcing, ratios d’achats moyens pas fournisseur…
Veiller à la qualité des approvisionnements : suivi des ruptures d’approvisionnement, nombre de litiges ou non conformités avec les fournisseurs…
Par exemple, pour les activités de gestion du catalogue :
Mettre à jour le catalogue / délais moyens de mise à jour des nouveaux produits en catalogue, taux de mise à jour et de tenue des bases du catalogue…
Diffuser le catalogue des produits / taux de consultation du catalogue, nombre de contacts ou prospects venant de la consultation du catalogue…
Bref : énormément de pistes possibles pour lesquelles les activités décrites vous orienteront sur les indicateurs les plus pertinents.