Bonjour et merci pour ce forum très intéressant.
Je débute dans une démarche qualité, ce n’est pas mon métier à la base. Aussi, je voudrais comprendre les principes de l’exigence d’évaluation des prestataires externes.
Je pense avoir compris le reste, mais les deux questions que je me pose (nous avons beaucoup de prestataires) sont : est-ce que tous les prestataires, fournisseurs, conseils… doivent être évalués ? Les critères (puisqu’il est question de critères) doivent-ils être identiques pour les comparer entre eux ?
Je m'aperçois que le lien vidéo n'est pas TOP, le voici :
Bonjour,
Les principes, après décryptage, assez simples vous allez le voir.
Pour commencer, je vous propose d’intégrer dans une même appellation « prestataires externes » : les prestataires externes, les fournisseurs, les sous-traitants, les conseils en prestations intellectuelles… bref toutes celles et ceux qui ne font pas partie de votre organisation et qui vous fournissent un service ou un produit.
Le propos n’est pas d’évaluer tous les prestataires, mais les prestataires externes dont une maîtrise insuffisante peut engendrer votre propre défaillance.
Ainsi, selon votre activité et l’impact (le risque) de la défaillance d’un prestataire : il s’agit d’identifier ceux qui méritent à la fois une spécification claire de vos attendus, une évaluation de leurs prestations et une évaluation de leur capacité et de leur qualité. Appelons-les des prestataires critiques (ce terme n’étant pas une exigence ou un concept dans les normes de systèmes de management).
Par exemple : un prestataire d’hébergement de données peut nécessiter cette évaluation si votre prestation nécessite d’héberger des données de vos clients (si vous développez des applications et des logiciels par exemple), un fournisseur de consommables bureautiques que vous pourriez approvisionner à la papeterie de proximité en cas de défaillance ne représentera pas un besoin important d’évaluation.
Notez qu’il y a bien deux étapes : l’évaluation et la réévaluation.
L'évaluation : avant de sélectionner un prestataire critique, il est nécessaire d’évaluer sa capacité à répondre à votre attente. Au besoin, de comparer les évaluations de plusieurs prestataires avant d’en retenir un ou plusieurs.
La réévaluation : puis, la deuxième étape consistera à évaluer réellement la qualité de prestation de ce dernier, après (ou pendant) sa prestation.
Ainsi, les critères employés peuvent être différents par « famille » de prestations parce qu’ils correspondront à ce qui est important dans la maîtrise de la prestation.
Si nous reprenons l’exemple précédent : il sera intéressant d’évaluer le prestataire d’hébergement sur sa capacité à démontrer la sécurisation et l’assurance de la confidentialité des données confiées, ses engagements RGPD, sa réactivité en cas de besoin. Alors que le fournisseur de consommables bureautiques nécessitera probablement plus un suivi du respect des délais d’approvisionnement, de la qualité (complétude) des livraisons, de ses tarifs, de la part de ses produits eco-friendly…
Pour finir : l’évaluation n’est pas une fin en soit, elle doit vous permettre d’apprécier la nécessité, ou non, de renforcer votre maîtrise des prestataires externes et de leurs services / produits. Cela peut aller, en cas de niveau évalué insuffisant : d’une demande de correction, d’un renfort de contrôle interne, du changement de prestataire…
Afin de vous donner un autre éclairage, voici un lien vers une playlist ou nous avions, il y a quelques années, présenté ces principes avec d’autres exemples également :
Bon suite à vous !