Parce qu'une majeure partie des exigences de la norme ISO 9001 est tournée vers la fourniture de produits et de prestations conformes aux attentes des clients. Plutôt logique, et les dispositions à déployer et les exigences à respecter conduisent à cela.
Mais deux exigences présentent une "permissivité" qui peut se comprendre dans certains cas (le cas des fournitures de produits sans échanges avec le client : les ventes sur internet par exemple) mais qui ouvre un risque en terme de qualité :
l'exigence 8.6 (libération des produits) qui mentionne que : ... la libération... ne doit pas être effectuée avant l’exécution satisfaisante de toutes les dispositions... sauf approbation par une autorité compétente et, le cas échéant, par le client...
l'exigence 8.7.1 d) (maîtrise des éléments de sortie non conformes) qui présente l'exigence ainsi : ... l’organisme doit traiter les éléments de sortie non conformes de l’une ou plusieurs des manières suivantes... [dont] obtention d’une autorisation d’acceptation par dérogation...
Ainsi, ces formulations peuvent conduire (cela s'est déjà vu) un organisme à livrer des produits / prestations non conformes en ayant eu recours à une dérogation interne ou d'une autre autorité que le client, et en ayant ainsi généré des non conformités (refusées) par ce dernier.
Nous sommes d'accord : ce n'est pas bien malin. Mais c'est possible.
Si vous le souhaitez, vous pouvez nous décrire un peu plus votre contexte : le type de votre activité, le nombre de personnes par exemple. Cela nous permettra de vous donner une réponse plus appropriée encore.
Selon la norme ISO 9001, vous avez effectivement à traiter les non-conformités à, au moins, deux niveaux :
les non-conformités issues de votre activité (produits, livrables, prestations, services…) et dont les résultats ne sont pas conformes, exigence 8.7.
les non-conformités liées aux réclamations, dysfonctionnements, contre-performances de votre système, écarts en audit… et qui méritent un traitement et/ou une correction, exigence 10.2.
Avec un petit rappel : la norme n’exige pas de procédure en la matière, mais un enregistrement de ces non-conformités et de leur traitement.
Une définition
Le traitement d’une non-conformité est associé à la notion de traitement curatif. Ainsi, le terme « correction » utilisé au paragraphe 8.7.1 est une correction « curative ». Il s’agit donc de revenir à une situation normale.
Par exemple : si vous produisez des « bidules » et que vous constatez que 25 bidules sur 100 ne sont pas conformes aux exigences attendues, alors, le traitement / correction pourra consister à retirer (isoler) ces 25 bidules, et s’ils en peuvent être remis en conformité, à les détruire et à les remplacer par 25 autres bidules.
La correction « de fond », l’action corrective, est décrite au paragraphe 10.2.1 b) et est la suite, souvent, du traitement d’une non-conformité. Mais elle peut intervenir à la suite d’un constat d’audit interne, d’une réclamation client… Elle nécessite au préalable de rechercher la cause et de décider de la nécessité, ou non, de mener une ou plusieurs actions correctives sur la ou les causes.
Par exemple : après avoir remplacé les 25 bidules et avoir contrôlé la conformité de ces derniers, il peut être intéressant d’identifier la ou les causes de cette non-conformité (pour chaque bidule, pour des lots de bidules ou, statistiquement, pour les millions de bidules produits à l’année selon votre contexte). Si la cause est, toujours pour exemple, que la matière première n’est pas d’une qualité suffisante, vous déciderez alors de mener des actions sur la qualité de cette matière première afin de réduire cette cause et donc, de réduire les non-conformités. Mais la norme ISO 9001 ne vous impose pas de systématisme dans la correction, mais uniquement dans l'analyse et la recherche de cause. Ainsi, si vous analysez la cause, et que vous en concluez qu’il vous en coutera plus cher d’améliorer la qualité de la matière première par rapport au coût de contrôle, de re production des bidules, de traitement des bidules non-conformes et qu’il n’y a pas de risque d’envoyer des bidules non-conformes au client : vous pouvez décider de ne rien faire sur la base de cette analyse.
Le contenu
Fort de ce que vous venez de lire et des exigences de la norme ISO 9001, voilà ce que comporte, généralement et à minima, une procédure de traitement des non-conformités :
une définition de ce que sont, dans votre contexte, les non-conformités potentielles
les modalités (support, formulaire, tableau, enregistrement…) et responsabilités pour enregistrer, décider, suivre les actions (jusqu’à résolution) décidées pour faire face à ces non-conformités
les règles d’identification et d’isolement des non-conformes afin d’éviter qu’ils ne restent parmi les conformes, et cas échéant, qu’ils ne parviennent aux clients. Dans ce dernier cas, les règles de retour des non-conformes s’ils ont déjà été fournis ainsi que les dispositions d’information aux clients,
si une dérogation est obtenue (seule maladresse de la norme ISO 9001) la manière dont est validée et confirmée cette dérogation
en toute fin : les dispositions de solde des non-conformités pour considérer que, voilà, le « retour à une situation normale » est confirmé et qu’il n’y a plus de problème.
Et ensuite ?
Certaines procédures intègrent la gestion des actions correctives sur les bases précédemment expliquées : recherche de cause, planification d’actions, suivi de la réalisation et de l’efficacité des actions. Dans ce cas, ces procédures sont plutôt nommées « procédure d’amélioration » ou « traitement et correction » par exemple.
Certaines procédures, elles, renvoient vers une seconde procédure de « gestion des actions correctives » dont les données d’entrées sont, entre autres, les non-conformités décrites précédemment.
Deux vidéos pour vous aider à y voir encore plus clair
Afin de compléter ces explications, voici une playlist sur la rédaction des procédures :
Et une autre sur l’amélioration et les actions correctives :
Je vous remercie pour votre réponse !
Parce qu'une majeure partie des exigences de la norme ISO 9001 est tournée vers la fourniture de produits et de prestations conformes aux attentes des clients. Plutôt logique, et les dispositions à déployer et les exigences à respecter conduisent à cela.
Mais deux exigences présentent une "permissivité" qui peut se comprendre dans certains cas (le cas des fournitures de produits sans échanges avec le client : les ventes sur internet par exemple) mais qui ouvre un risque en terme de qualité :
l'exigence 8.6 (libération des produits) qui mentionne que : ... la libération... ne doit pas être effectuée avant l’exécution satisfaisante de toutes les dispositions... sauf approbation par une autorité compétente et, le cas échéant, par le client...
l'exigence 8.7.1 d) (maîtrise des éléments de sortie non conformes) qui présente l'exigence ainsi : ... l’organisme doit traiter les éléments de sortie non conformes de l’une ou plusieurs des manières suivantes... [dont] obtention d’une autorisation d’acceptation par dérogation...
Ainsi, ces formulations peuvent conduire (cela s'est déjà vu) un organisme à livrer des produits / prestations non conformes en ayant eu recours à une dérogation interne ou d'une autre autorité que le client, et en ayant ainsi généré des non conformités (refusées) par ce dernier.
Nous sommes d'accord : ce n'est pas bien malin. Mais c'est possible.
Merci pour cette réponse : je pense avoir tout compris.
Pourquoi avez-vous écrit que la dérogation est une maladresse de la norme ?
Bonjour Jules,
Si vous le souhaitez, vous pouvez nous décrire un peu plus votre contexte : le type de votre activité, le nombre de personnes par exemple. Cela nous permettra de vous donner une réponse plus appropriée encore.
Cependant, voici l’éclairage concernant votre question :
La procédure
Selon la norme ISO 9001, vous avez effectivement à traiter les non-conformités à, au moins, deux niveaux :
les non-conformités issues de votre activité (produits, livrables, prestations, services…) et dont les résultats ne sont pas conformes, exigence 8.7.
les non-conformités liées aux réclamations, dysfonctionnements, contre-performances de votre système, écarts en audit… et qui méritent un traitement et/ou une correction, exigence 10.2.
Avec un petit rappel : la norme n’exige pas de procédure en la matière, mais un enregistrement de ces non-conformités et de leur traitement.
Une définition
Le traitement d’une non-conformité est associé à la notion de traitement curatif. Ainsi, le terme « correction » utilisé au paragraphe 8.7.1 est une correction « curative ». Il s’agit donc de revenir à une situation normale.
Par exemple : si vous produisez des « bidules » et que vous constatez que 25 bidules sur 100 ne sont pas conformes aux exigences attendues, alors, le traitement / correction pourra consister à retirer (isoler) ces 25 bidules, et s’ils en peuvent être remis en conformité, à les détruire et à les remplacer par 25 autres bidules.
La correction « de fond », l’action corrective, est décrite au paragraphe 10.2.1 b) et est la suite, souvent, du traitement d’une non-conformité. Mais elle peut intervenir à la suite d’un constat d’audit interne, d’une réclamation client… Elle nécessite au préalable de rechercher la cause et de décider de la nécessité, ou non, de mener une ou plusieurs actions correctives sur la ou les causes.
Par exemple : après avoir remplacé les 25 bidules et avoir contrôlé la conformité de ces derniers, il peut être intéressant d’identifier la ou les causes de cette non-conformité (pour chaque bidule, pour des lots de bidules ou, statistiquement, pour les millions de bidules produits à l’année selon votre contexte). Si la cause est, toujours pour exemple, que la matière première n’est pas d’une qualité suffisante, vous déciderez alors de mener des actions sur la qualité de cette matière première afin de réduire cette cause et donc, de réduire les non-conformités. Mais la norme ISO 9001 ne vous impose pas de systématisme dans la correction, mais uniquement dans l'analyse et la recherche de cause. Ainsi, si vous analysez la cause, et que vous en concluez qu’il vous en coutera plus cher d’améliorer la qualité de la matière première par rapport au coût de contrôle, de re production des bidules, de traitement des bidules non-conformes et qu’il n’y a pas de risque d’envoyer des bidules non-conformes au client : vous pouvez décider de ne rien faire sur la base de cette analyse.
Le contenu
Fort de ce que vous venez de lire et des exigences de la norme ISO 9001, voilà ce que comporte, généralement et à minima, une procédure de traitement des non-conformités :
une définition de ce que sont, dans votre contexte, les non-conformités potentielles
les modalités (support, formulaire, tableau, enregistrement…) et responsabilités pour enregistrer, décider, suivre les actions (jusqu’à résolution) décidées pour faire face à ces non-conformités
les règles d’identification et d’isolement des non-conformes afin d’éviter qu’ils ne restent parmi les conformes, et cas échéant, qu’ils ne parviennent aux clients. Dans ce dernier cas, les règles de retour des non-conformes s’ils ont déjà été fournis ainsi que les dispositions d’information aux clients,
si une dérogation est obtenue (seule maladresse de la norme ISO 9001) la manière dont est validée et confirmée cette dérogation
en toute fin : les dispositions de solde des non-conformités pour considérer que, voilà, le « retour à une situation normale » est confirmé et qu’il n’y a plus de problème.
Et ensuite ?
Certaines procédures intègrent la gestion des actions correctives sur les bases précédemment expliquées : recherche de cause, planification d’actions, suivi de la réalisation et de l’efficacité des actions. Dans ce cas, ces procédures sont plutôt nommées « procédure d’amélioration » ou « traitement et correction » par exemple.
Certaines procédures, elles, renvoient vers une seconde procédure de « gestion des actions correctives » dont les données d’entrées sont, entre autres, les non-conformités décrites précédemment.
Deux vidéos pour vous aider à y voir encore plus clair
Afin de compléter ces explications, voici une playlist sur la rédaction des procédures :
Et une autre sur l’amélioration et les actions correctives :
Bonne rédaction à vous !