Pas obligatoire ?

Merci 😀 je viens enfin de comprendre un élément essentiel du système de management !

Tout d’abord, une petite nuance : il ne s’agit pas de documents pas nécessaires, mais de documents pas exigés par une norme, c’est ce dernier point qui est important.

Si je reprends une nouvelle fois l’exemple de la cartographie des processus : la cartographie n’est exigée par aucune des normes de système de management, mais elle est souvent nécessaire à illustrer la structure des processus du système de management.

Voici une liste non exhaustive des principaux documents souvent attendus, demandés ou déployés par habitude, alors que la norme ne les exige pas et qui peut, dans certains cas, être un frein ou un alourdissement du système de management. Et parce que cela est spécifique à l’objet du système, je vous présente ici ceux d’un système de management établit selon les exigences de la norme ISO 9001 :

• Analyse PESTEL des enjeux internes et externes

• Analyse MITCHELL des besoins et attentes des parties intéressées

• Analyse SWOT / SWOTT / AMDEC des risques, idem pour les opportunités

• Cartographie des processus / Fiche d’identité des processus

• Engagement de la Direction / de l’entreprise

• Définitions de fonction / Fiches de postes

• Tableau de bord des processus

• Fiche de projet interne

• Grille de compétence / polyvalence

• Fiche de vie d’un équipement

• Plan de communication

• Liste des procédures et documents du système de management

• Document de revue de contrat

• Fiche de projet / Spécification de besoin / fonctionnelle / technique / réalisation

• Cahier de test / Fiche de recette

• Fiche / Tableau d’évaluation des fournisseurs

• Fiche de dysfonctionnement / d’amélioration / de non-conformité / d’action corrective / d’action préventive

• Planning d’audit interne

• Questionnaire d'audit interne

• Plan de surveillance

• Matrice de croisement normative

• Questionnaire de mesure de satisfaction client

Pour en citer les principaux qui reviennent souvent.

Pourriez-vous me dire ce que sont les autres documents demandés alors qu'ils ne sont pas nécessaires ?

Bonjour Alba,

Oui, effectivement, la norme (les normes) ne préconisent que très rarement des "choses à faire" ou "à mettre en œuvre", mais des dispositions à maîtriser.

L'exemple cité dans le post précédent est intéressant : il faut définir les processus (leurs données d'entrées et de sorties, leurs interaction...) mais il n'est jamais cité de besoin de les représenter graphiquement ou d'en faire une cartographie. Cette cartographie est utile à de nombreux titres : représentation (pour la réflexion et la communication) synthétique et permettant de prendre du recul, présentation un peu marketing du système de management.

Les auditeurs en sont friands parce que cela permet rapidement de comprendre des éléments importants des prestations et de planifier les audits, mais ce n'est pas une obligation et tout le monde n'a pas de cartographique.

Elle s'est imposée comme une donnée de base de tout système de management pour ces facilités, et 95% des organisations l'ont adoptée. Nous même la préconisons systématique en accompagnement et, lorsque nous auditons, nous demandons prudemment de : "nous transmettre la liste et la description des processus et la cartographie s'il s'agit d'un moyen retenu par l'organisme pour illustrer les processus".

Il y a, comme cela, d'autres "solutions" qui sont devenus pratiquement des incontournables et qui, parfois, font dire aux auditeurs qu'il manque quelque chose aux dispositions d'un système de management alors que, en réalité, c'est une attente venant de leurs habitude (des habitudes) et pas d'une attente d'une norme.